6 отличных способов потерять своих клиентов

Вы можете сделать всего одну-две ошибки, которые будут стоить вам большого числа клиентов. Увеличение числа постоянных клиентов всего на 5% может принести вам до 95% прибыли, поэтому очень важно своевременно выявлять имеющиеся проблемы и решать их.

1.База для рассылки

Проблема: использование устаревших данных для кампаний по рассылке.

Неактуальный список может обойтись вам намного дороже, чем несколько недоставленных писем. Если ваш домен будет замечен за спамом, то в дальнейшем любое ваше письмо, отправленное клиенту, будет автоматически помещаться в папку спам. Если вы продолжаете кому-то рекламировать свой продукт, кто пытался отказаться от вашей рассылки, вы нарушаете закон. Спам негативно влияет на репутацию компании, в дальнейшем сложно будет ее исправить.

Решение: управляйте контактными данными с помощью простых инструментов.

Вы можете выбрать полноценное программное обеспечение для управления всеми взаимоотношениями с клиентами - CRM - или специализированный инструмент для рассылок писем по e-mail. Вам необходимо иметь программное обеспечение, позволяющее всегда поддерживать актуальность имеющихся данных. Например, с помощью подобных инструментов вы можете настроить автоматическую отправку письма на электронную почту клиента, которую он вводит в форму на вашем сайте.

2. Обслуживание клиентов

Проблема: отсутствие контроля над обслуживанием клиентов.

Когда клиенты обращаются в вашу компанию, они получают всегда верную информацию и необходимую им помощь? Если представитель вашей компании предлагает клиенту решение проблемы, какое-то возмещение и т.п., они отслеживают ситуацию? Точно ли заказчик остался доволен решением? Если у вас нет возможности следить за взаимодействием компании с клиентами, то вы можете столкнуться с серьезными проблемами.

Решение: отслеживать, анализировать (и улучшать!) результаты обслуживания клиентов.

Для таких целей отлично подойдут CRM-системы, в которых может заноситься вся информация о взаимодействии между компанией и клиентом. Промежуточные сведения, конечный результат. Подобный инструмент позволяет собрать всю информацию в одном месте, в дальнейшем ее достаточно просто можно проанализировать и найти места, которые стоит улучшить.

3. Мобильные устройства

Проблема: нет поддержки владельцев мобильных устройств.

Ваш сайт правильно отображается на мобильных устройствах и имеет удобную навигацию? Уже неплохо, но этого может быть недостаточно. У ваших клиентов разные цели посещения вашего сайта. Например, сайт ресторана может содержать меню, историю, контактную информацию, какие-то фотографии и т.д. Если клиент заходит на ваш сайт со своего смартфона, сможет ли он быстро и легко получить доступ к необходимой ему информации?

Решение: максимальная оптимизация сайта для мобильных устройств.

Сделать сайт удобным в использовании для посетителей, использующих планшет или смартфон, очень важно. Но это еще не все. Отслеживайте активность клиентов, когда они заходят на сайт с мобильных устройств: что они ищут? Как они могут получить эту информацию максимально быстро и эффективно? Убедитесь, что ваш сайт не только хорошо выглядит и правильно функционирует, но и предоставляет возможность удобного поиска контента, который будет необходим клиенту, зашедшему на ваш сайт со своего смартфона.

4. Ведите игру честно

Проблема: оскорбление интеллекта вашего клиента.

Вы пытаетесь сгладить недочеты своего продукта красивыми описаниями и картинками? Если вы думаете, что от этого у клиента прибавится счастья, то вы ошибаетесь. Среднестатистический потребитель не настолько глуп. Они, вероятно, провели анализ вашей компании еще дома, посмотрели отзывы и обзоры вашей продукции. Поэтому сокрытие очевидного вашему делу не поможет.

Решение: будьте честны.

Ваши клиенты оценят правду, как и все остальные люди. Всегда открыто говорите о своих недостатках, но акцентируйте внимание на достоинствах. Никогда не обещайте чего-то фантастического, если сами понимаете, что не сможете воплотить свои слова в реальность. Поэтому будьте открыты со своим клиентом. Это обязательно сработает. В дальнейшем слушайте отзывы, совершенствуйте свою компанию. Так вы заработаете доверие к себе.

5. Не живите прошлым

Проблема: придерживаться того, что работала в прошлом.

Вы нашли отличную тактику, которая позволяет вам привлекать много клиентов. И клиенты, кажется, остаются с вами. Должны ли вы прекратить поиск новых тактик, исследования рынка и всегда придерживаться найденной тактике? Это не совсем правильно.

Решение: экспериментируйте, ищите разные подходы.

Старайтесь не застревать на одном месте. Со временем все перестает работать. Письма, дизайн сайта, методы рекламы, упаковка - все рано или поздно становится скучным для клиента. Когда клиенты видят одно и то же снова и снова, им начинает хотеться чего-то нового, более свежего. Не стоит отказываться от работающего подхода, но всегда старайтесь придумывать новые способы привлечения потенциальных клиентов и поддержание интереса у текущих.

6. Автоматизация

Проблема: излишняя автоматизация..

Клиент звонит в компанию, ему отвечает бот. Он выбирает из списка то, что ему необходимо, затем следует еще один список, ответа в итоге не находится, его направляют в чат поддержки на сайте. Клиент пишет на сайте, какое-то время пытается решить свою проблему, но понимает, что и тут с ним общается не человек, а компьютерная программа. Но у клиента проблема, решить которую у бота возможности нет.

Решение: не забывайте, что ваши клиенты - люди, а не роботы.

Автоматизация ничего плохого в себе не несет, но стоит знать меру. Если прибегать к автоматизированному обслуживанию клиента на всех этапах, можно в итоге получить недовольного клиента. Это может плохо сказаться на репутации вашей компании. Старайтесь помогать вашим клиентам получить то, чего они хотят. Минимизируйте количество необходимых шагов, старайтесь быстро привести их решению или соединяйте их с настоящими людьми. Относитесь к своим клиентам по-людски.

Привлечение клиентов - простая часть. Их сохранение требует большей работы. Проблемы, из-за которых вы теряете клиентов, начинают появляться, когда вы перестаете думать о своих клиентах как об отдельных людях, которым вы хотите угодить. Начните с изменения своего отношения и продолжайте двигаться вперед.